Trong tác phẩm “Từ bỏ, kiến nghị và trung thành: Phản ứng trước sự suy thoái của các
công ty, tổ chức và nhà nước,” Albert O. Hirschman (1970) đã chỉ ra rằng, trong nền kinh tế thị
trường, người tiêu dùng đứng trước hai lựa chọn khi chất lượng hàng hóa và dịch vụ của công ty
mà mình đang sử dụng giảm sút: tẩy chay hoặc tiếp tục sử dụng sản phẩm song sẽ kiến nghị và chỉ
trích về vấn đề chất lượng. Giữa hai hành vi đó, sự “trung thành,” được vun đúc qua vốn xã hội là
yếu tố quan trọng giúp khách hàng gắn bó với công ty và giúp công ty nhận ra và sửa chữa thiếu
sót. Trong trường hợp Việt Nam, bài viết cho rằng có thể nâng cao chất lượng dịch vụ công ở Việt
Nam thông qua: Một là đẩy mạnh xã hội hóa các ngành dịch vụ không nhất thiết phải duy trì sự
độc quyền nhà nước. Hai là phát triển các tổ chức và hiệp hội người sử dụng dịch vụ để khai thác
cơ chế “kiến nghị và chỉ trích” từ phía khách hàng trong các ngành dịch vụ cần phải duy trì độc
quyền nhà nước. Ba là nâng cao mức vốn xã hội, từ đó thúc đẩy ý thức trách nhiệm của người dân hơn đối với chất lượng của hàng hóa và dịch vụ Việt Nam.
